O conceito de ouvidoria teve origem na Suécia, como uma função garantidora de direitos constitucionais dos cidadãos. Personificada na figura do ombudsman, termo que pode ser traduzido como procurador ou advogado do cidadão, a ouvidoria tem por objetivo criar um canal condutor de opiniões e de possíveis críticas.
O ombudsman atua como agente de interlocução, uma ferramenta estratégica de relacionamento entre a organização e os públicos com os quais ela interage. Agindo de forma autônoma, imparcial, sigilosa e totalmente isenta, o ombudsman é a voz do cliente na empresa.
Tenho a imensa satisfação de ter essa função perante os clientes da Marsaioli & Marsaioli Advogados Associados e vejo que muitas outras instituições deveriam abrir esse canal de comunicação com os seus públicos.
Sei que muitos vão falar que hoje temos a internet, as redes sociais etc. É verdade. As redes sociais acabam sendo um excelente e fértil campo de troca de informações entre as organizações, seus clientes, fornecedores, formadores de opinião e os mais diferentes segmentos da sociedade.
Entretanto, dependendo do tipo de trabalho que é executado - por um hospital, por exemplo - não dá para ficar apenas no mundo frio e virtual. As pessoas precisam de um contato "de verdade" algo "olho no olho" buscando uma interação e muito mais que uma simples resposta, um ressarcimento, uma reparação ou alguma vantagem.
Desde o tempo da faculdade, vejo a função de ombudsman como uma excelente oportunidade de campo de trabalho para os profissionais de Relações Públicas. No tempo que estudei, não se falava muito sobre isso em sala de aula... espero que agora esse tema seja discutido com grande ênfase.
Para mim, o maior exemplo de ombudsman ainda é a Vera Giangrande, que trabalhou por anos e anos no Grupo Pão de Açúcar. Eu tive a oportunidade de conhecê-la pessoalmente e ouví-la falar era incrível. Aproveito para homenageá-la sugerindo a leitura do livro: Na Trilha da Excelência, do Alexandre Volpi, que conta a história de vida da Vera e de todo o seu sucesso profissional... leitura obrigatória para todos os profissionais de Relações Públicas e para todos aqueles que se interessam pelo tema.
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